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jueves, 20 de marzo de 2014

No pongas una reclamación, quéjate por Twitter

Hace apenas un mes he comenzado a estudiar un curso de community management impartido por la Fundación UNED. Desde que he empezado con el blog me he dado cuenta de la gran importancia de las redes sociales para la promoción no solo de blogs personales, sino también de productos o servicios y esto me animó a matricularme ya que es un tema que me apasiona y me encantaría dedicarme a ello en un futuro no muy lejano.
Además me he dado cuenta de lo mucho que han cambiado estos medios las relaciones entre los clientes y las marcas y de ello tengo un ejemplo con un caso concreto que me ha sucedido recientemente:


Tanto mi linea de móvil, como la fija y el ADSL las tengo contratadas con la misma compañía: Orange. Cuando renové mi teléfono, para que me saliera gratis tuve que elegir una tarifa bastante alta, aparte de contratar el ADSL y el fijo, pero como me hacían un descuento bastante importante durante un año y el comercial me dijo que al acabar el descuento podía llamar para adherirme a cualquier promoción que tuviera en ese momento, acepté.

Efectivamente el mes de Enero, cuando estaba a punto de finalizar el año de descuento, me llama una señorita de Orange para ofrecerme una nueva tarifa que engloba el móvil, el fijo y el ADSL y me salia por la mitad de lo que iba a pagar en cuanto acabara el descuento. Todo ello sin pagar ninguna penalización por la permanencía de tarifa que aun tenia vigente. Como parecía no haber nada raro, les dije que sí.

Al mes siguiente me llegó la factura normal sin descuento ni promoción de ningún tipo, pero como me habían llamado hacía pocos días pensé que no había dado tiempo a activar la tarifa nueva. Cuando recibí la factura de este mes y vi que me habían vuelto a cobrar lo mismo, ahí si que me mosqueé.

Llamo a atención al cliente y me quedo a cuadros cuando la señorita que me atiende me dice que no le consta ninguna promoción en mi linea. Claro, yo le dije que cuando acepté la oferta me hicieron una grabación para aceptar las condiciones, que busquen la grabación. La chica de atención al cliente me dice que se pondrá en contacto con el departamento de promociones y que buscaría la grabación y contactarían conmigo.

Esto sucedió un viernes, estuve todo el fin de semana sin tener noticias de ellos, hasta que el lunes volví a llamar. Esta vez la chica que me atiende (que me repite que no le consta ninguna promoción) me dice que me pasa con el departamento de la tarifa canguro a ver si me pueden hacer el cambio ahora. Hablo con otro comercial más (ya he hablado con tres, al final voy a acabar conociendo a toda la plantilla) que me dice que si quiero cambiar la tarifa tengo que pagar ¡145 eurazos!  porque todavía tengo permanencia. Por supuesto le digo que ni hablar, que a mi me habían ofrecido cambiarme sin coste alguno, que busquen la grabación, por favor.

Después de esto se me enciende una lucecita: resulta que el departamento de móvil y el de ADSL de Orange son independientes uno de otro y, sorprendentemente, ¡no intercambian información entre ellos! así que pensé ¿y si la oferta me la han hecho los del ADSL y los del móvil no tienen ni idea?. Llamo a atención al cliente de ADSL y efectivamente, allí si que me dicen que les consta que me hicieron la promoción y que tienen la grabación. Comienzo a respirar tranquilo pensando que me lo van a solucionar pero... va y me dicen que debió haber un error porque esa oferta no se puede aplicar en mi caso porque todavía tengo la permanencia....

¿PERDONA?


En ese momento ya les pedí que me hicieran llegar la grabación porque les iba a poner una reclamación, que me parecía increíble que hicieran promociones que luego no cumplían, etc.

A todo esto, mientras hablaba con unos y con otros iba dejando constancía de mi indignación por Twitter:

Cuando ya estaba buscando en la web de clientes donde poner la reclamación me contacta Orange a través de Twitter pidiéndome los datos por privado. Se los envío y a los pocos minutos me llega este tuit:
Efectivamente poco después de recibirlo me llama un comercial de Orange diciéndome que le han informado los compañeros de twitter de mi problema y que me iba a cambiar a la nueva tarifa sin ningún coste porque me quedan menos de 6 meses de permanencia. Yo no me fío mucho pero le digo que sí, que me cambie, pero que no pienso pagar un duro de penalización y me responde que no me preocupe, que no se me iba a aplicar la penalización.

Una vez que el comercial me ha realizado el cambio de factura y me ha pedido disculpas, cuelgo y a los pocos segundos me llega un SMS confirmando el cambio.

Por supuesto, voy a reclamar por el mes que se supone que ya me tenían que haber aplicado la tarifa y no lo hicieron, pero la conclusión a todo esto es que hoy en día la reputación online de las marcas es muy importante y te hacen más caso si te quejas por las redes sociales que si llamas a atención al cliente o utilizas los mecanismos internos de reclamación de la empresa.

Me gustaría que me comentarais experiencias parecidas o que me digáis que os parece mi historia. Tenéis a vuestra disposición los comentarios.

11 comentarios:

  1. Lo mismo mismo mismo me ha pasado con unos sofás defectuosos. Hasta que no he empezado a poner a la tienda a caer de un burro en su Facebook y Tweeter ni caso. Cuando empiezas a atacarlos directamente por esta vía se ponen las pilas echando leches.

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    1. Es por lo que comento. La reputación online es muy importante, si les pones una reclamación y te quejas a tu circulo de amigos apenas se entera casi nadie, ahora, si lo cuentas en Twitter o Facebook se entera mucha gente en muy poco tiempo.

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  2. Pues como la empresa de mudanzas que contratamos tenga perfiles en redes sociales los voy a poner a parir por los destrozos que nos causaron y que ni tramitando una reclamación en la Oficina de atención al consumidor del pueblo nos han querido solucionar.

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    1. Justamente una empresa de mudanzas ha protagonizado una de las crisis de reputación online más sonadas, mira aquí:
      http://soyactituddigital.com/2014/02/que-no-hacer-en-una-crisis-de-reputacion-online/
      y aquí:
      http://blogs.lainformacion.com/zoomboomcrash/2014/02/01/el-caso-gil-stauffer-como-tu-soberbia-se-convierte-en-tu-pesadilla-por-twitter/

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  3. Yo tb hice el curso de la FUNED!! Aprendí un montón (creo que debería repasalo, por cierto). Y sobre el tema de este post, toda la razón. En Tudela animo a la gente a que se queje al Ayto por Twitter. Y no veas como van los arreglos en calles desde que usamos este método!!

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    1. Tudela de Navarra o Tudela de Duero? Es que yo estoy en Tudela de Duero y me ha hecho gracia, supongo que es la de Navarra porque aquí las calles están igual que siempre... :D

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    2. Hombre!! Una compañera :) Yo no sé si el ayto. de Castellón tendrá twitter pero el alcalde sí :)

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  4. Pues si, es bastante efectivo, yo lo he usado varias veces, la última vez con MRW, oye contactan contigo enseguida!! mucho mejor que llamadas, emails y cualquier cosa :D

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  5. Está claro cuando les tocas la reputación online a las empresas se mueven!! Y twitter es fundamental en esto.
    Estupendo post ;) Gracias

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    1. Por eso al twitter le llaman patio de vecinas es como si les estuvieras diciendo a las vecinas las quejas de la empresa x pero con la salvedad de que aquí una de las vecinas es la directora de la empresa :)

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